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Droits des passagers d’un avion: comment faire une réclamation à Aena

Faire une réclamation Aena Aéroports Il s’agit de l’un des droits dont disposent tous les passagers aériens en cas de retard, d’annulation ou de détérioration des bagages pendant ou après le vol. Selon le type d’incident, le passager aura droit à une indemnisation sous forme de compensation financière ou de tout autre type d’assistance.

Ci-dessous, vous avez un index avec tous les points que nous allons traiter dans cet article.

Objet et portée

Le règlement sur les droits des passagers aériens établit les droits d’assistance minimaux que les passagers aériens auront dans les cas énumérés ci-dessous:

  • Refus d’embarquement contre votre gré
  • Annulation de vol
  • Gros retards

Il convient de tenir compte du fait que cela sera applicable aux passagers au départ d’un aéroport situé sur le territoire d’un État membre de l’Union européenne (UE).

Il affecte également ceux qui partent d’un aéroport situé dans un pays tiers mais vers un autre situé dans un État membre, à moins qu’ils ne bénéficient déjà des avantages ou de la compensation et de l’assistance de ce pays tiers. Cela n’est établi que dans les cas où la compagnie aérienne effectuant le vol en question est d’origine communautaire.

Réglementation communautaire sur les passagers aériens

De même, il ne sera pas applicable dans les cas suivants:

  • Les passagers voyageant gratuitement ou avec un billet à prix réduit qui n’est pas disponible pour le grand public directement ou indirectement.
  • Passagers transportés par des aéronefs à voilure fixe motorisés.
  • Les passagers qui louent un voyage combiné et celui-ci est annulé pour des raisons autres que l’annulation du vol.

Il est compris par voyage combiné l’ensemble des services proposés à un prix global, mais dont le service dépasse 24 heures ou comprend la nuit et combine au moins deux de ces éléments: transport, hébergement et autres services touristiques qui constituent une partie importante du voyage.

Refus d’embarquement

Selon les définitions données dans le Règlement (CE) 261/2004, est compris par transporteur aérien en charge du vol tout transporteur aérien qui effectue ou a l’intention d’effectuer un « vol en vertu d’un contrat avec un passager ou pour le compte d’une autre personne, légale ou physique, qui a un contrat avec ce passager ».

Droits en cas de refus d'embarquement

Selon cette définition, lorsqu’un transporteur présentant ces caractéristiques prévoit qu’il devra refuser un vol, il doit:

  1. Demandez aux passagers de se présenter des volontaires prêts à renoncer à leurs réservations en échange de certains avantages, dans les conditions convenues par le transporteur avec le passager intéressé.
  2. Fournir une assistance aux bénévoles sous forme de remboursement ou de transport alternatif.
  3. Refuser l’embarquement aux passagers contre leur gré si le nombre de volontaires est insuffisant.
  4. Indemniser les passagers, en cas de survenance du cas 3, soit sous forme d’indemnisation, soit sous forme de remboursement ou de transport alternatif.

Annulation de vol

En cas d’annulation d’un vol, le passager a également droit à une indemnité identique à celle offerte en cas de refus d’embarquement, sauf dans le cas où:

  • Vous avez été informé au moins 14 jours avant du vol
  • La modification de l’itinéraire a eu lieu à peu près au moment initialement prévu.
  • La compagnie aérienne peut prouver que l’annulation est due à des circonstances extraordinaires.

De même, les points suivants doivent être pris en compte:

  • Le transporteur proposera une assistance sous forme de A) remboursement du coût du billet (de 50 à 75%) si le vol n’a plus de raison d’être conforme au plan de voyage du passager ou B) autre moyen de transport, qui peut être un bon vol de retour vers le point de départ ou la conduite vers la destination finale dans des conditions comparables et le plus rapidement possible.
Droits en cas d'annulation d'un vol
  • Le transporteur offrira également assistance sous forme de collations en fonction de la période d’attente et de l’hébergement dans un hôtel s’il est nécessaire de passer une ou plusieurs nuits ou si un séjour supplémentaire est nécessaire à celui initialement prévu par le passager.
  • Les passagers ont droit à une indemnité de 250 € pour les vols jusqu’à 1 500 km, 400 € pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et les vols non communautaires de 1 500 à 3 500 km, et 600 € pour les vols en dehors de l’UE.
  • Chaque fois que les passagers aériens sont informés d’une annulation, ils doivent recevoir une explication sur le transport alternatif possible à leur disposition.

Cependant, les transporteurs aériens ne sont pas tenus de verser une indemnité s’ils peuvent prouver que l’annulation est due à circonstances extraordinaires cela n’aurait pas pu être évité même après avoir pris toutes les mesures raisonnables possibles.

En outre, il incombe entièrement à la compagnie aérienne de fournir au passager des informations sur l’annulation, ainsi que le choix du moment auquel elle est communiquée lorsqu’elle tombe dans les limites stipulées.

Gros retards

Dans l’une des trois situations énumérées ci-dessous, les passagers doivent recevoir une assistance sous la forme, d’une part, nourriture et le rafraîchissements suffisant selon le temps nécessaire pour attendre et, d’autre part, deux appels téléphoniques, télex, fax ou e-mails:

  • 2 heures ou plus pour les vols de 1 500 km ou moins
  • 3 heures ou plus pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km et tous les autres vols de 1 500 à 3 500 km
  • 4 heures ou plus pour tous les vols de plus de 3 500 km en dehors de l’Union européenne
Droits en cas de retard

L’assistance mentionnée ci-dessus sera proposée en fonction des délais fixés pour chaque segment de distance. Si le retard est de plus de 5 heuresEn tant que passager, vous avez le droit de décider de ne pas poursuivre votre voyage, de recevoir le remboursement de votre billet et de retourner à la destination où vous avez initialement commencé le voyage.

Si vous atteignez votre destination finale avec un retard de 3 heures ou plus, vous pouvez également avoir droit à une indemnisation identique à celle qui s’appliquerait en cas d’annulation. Cependant, l’entreprise sera exonérée tant qu’elle pourra démontrer que le retard est dû à des circonstances exceptionnelles indépendantes de sa volonté.

Les personnes ayant des besoins spéciaux

Les passagers handicapés ou les personnes à mobilité réduite ont le droit, en vertu du droit de l’UE, de recevoir une assistance dans les aéroports. Ils sont également protégés contre tout type de discrimination lors de la réservation ou de l’expédition.

Pour cette raison, les transporteurs aériens chargés d’effectuer le vol devraient donner la priorité à ces personnes et à leurs compagnons ou chiens d’escorte certificats, ainsi que les enfants voyageant seuls.

Assistance aux personnes à mobilité réduite

En cas de refus d’embarquement, d’annulation ou de retard de quelque durée que ce soit, les personnes à mobilité réduite et les enfants voyageant seuls bénéficieront:

  • Nourriture et boisson
  • hébergement
  • Transport de l’aéroport au lieu d’hébergement
  • Accès aux appels téléphoniques, télex, fax ou e-mails

Cette assistance s’applique au départ, à l’arrivée et au transit vers et depuis votre destination finale. Pour faciliter la réception de tels soins, il est conseillé d’aviser à l’avance la compagnie aérienne des besoins particuliers de chacun.

Problèmes de bagages

Les compagnies aériennes sont responsables de tout dommage causé aux bagages en cas de destruction, perte, détérioration ou retard de livraison de même si le dommage a eu lieu à bord de l’avion ou alors que les bagages étaient sous la garde de la compagnie aérienne. Par conséquent, ce droit ne s’appliquera pas aux bagages à main.

D’autre part, en tant que passager, vous devez garder à l’esprit que les compagnies aériennes ne seront pas responsables des dommages causés aux bagages ou résultant d’un retard dans la livraison de ceux-ci si toutes les mesures à leur disposition ont été prises pour éviter ces dommages, s’il a été impossible d’adopter ces mesures ou si cela est dû à la nature des bagages ou à un défaut de ceux-ci.

Droits en cas de retards de bagages

Dans ces cas, le passager doit se rendre immédiatement au comptoir de la compagnie aérienne ou à sa compagnie d’assistance au sol (agent manipulation) de présenter la demande correspondante en même temps en remplissant le formulaire dit Pièce d’irrégularité de bagages (P.I.R.). Les passagers ont les délais suivants pour soumettre leurs réclamations:

  • Faute: immédiatement après avoir constaté la détérioration ou, tout au plus, dans un délai de 7 jours à compter de la date de réception.
  • Retard: au plus tard, dans les 21 jours après lesquels les bagages ont été remis au passager.

Toute réclamation doit être formulée par écrit indépendamment de l’achèvement du P.I.R. Si une réponse n’est pas reçue de la compagnie aérienne ou n’est pas satisfaisante, il y a la possibilité d’aller en justice dans un délai maximum de 2 ans à compter de l’arrivée de l’avion au sol. En cas de vol ou soustraction Pour tout bagage, il est conseillé de déposer une plainte auprès du poste de police le plus proche dans les plus brefs délais.

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